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Estrategia Marketing Digital

Engagement, compromisos en tu empresa

no es personal, son negocios

En marketing hablamos de engagement o compromiso cuando nos referimos a la fidelización de las relaciones. 

Por el carácter económico de estas relaciones, podríamos pensar que son puramente racionales, pero no. Son relaciones humanas, por lo que también hay emociones.

Estos factores emocionales inciden en nuestras preferencias y comportamientos, y justamente esto es lo que se busca potenciar con estrategias de engagement

Consolidar un “compromiso” basado en la lealtad y preferencia. Esto puede variar en la forma de manifestarse, en la duración y en otras variables. 

Típos de engagement

Con los clientes → el customer engagement aborda la relación que se establece entre una marca y un cliente que demuestra una preferencia por esta. 

El resultado es un grado (variable) de demanda inelástica, puesto que los competidores pierden poder y el producto o servicio de la marca se vuelve singular para su cliente. 

Algunos casos son la preferencia por una bebida, una marca de ropa, o de tecnología. 

Con los usuarios → el user engagement es la preferencia entre un usuario por un servicio.

No necesariamente hay un pago de por medio. Pero el usuario es fiel a la marca, al momento de buscar ese servicio.

Este tipo de engagement se puede observar en medios de transporte, softwares de trabajo o buscadores. Estos pueden entregar su servicio a cambio de un pago, o de forma abierta, pero en cualquier caso, los usuarios suelen desarrollar preferencias, ya sea porque se identifican con alguno en particular o porque se acostumbran a un formato específico. 

Con los empleados → Esta fidelización se crea entre la empresa y sus trabajadores. Generalmente se desarrollan estrategias para incentivar la producción, disminuir el estrés o aumentar el grado de satisfacción que desarrollan sus empleados.  

Con las redes sociales → Cada red social posee un segmento de usuarios específicos, que varía en su edad, nivel socioeconómico, idioma, entre otras características. 

Las redes sociales involucran la complejidad doble, pues no entregan un producto y su servicio debe ser socializado para que se consideren como tal y las variables que influyen se complican. ¿Por qué? Porque los patrones de acción y preferencia se ven afectados por el entorno, que puede realizar un juicio constante con lo que se hace

y aunque existen otros tipos de compromiso, a priori estos son los más destacables. 

Para cualquier estrategia que busque fidelizar, es importante primero determinar la identidad de la marca. Porque es esta identidad la que sustentará cualquier preferencia emocional y compromiso futuro. 

Elementos que debes definir

Tus valores te darán profundidad y credibilidad en la medida que tomes acciones para promoverlos. Por ejemplo, estrategias ecológicas o de fair trade

Tus ideas le darán coherencia a la imagen de tu marca. Además, serán los que tus clientes prefieren cuando te eligen a ti. Refuerzan sus propias ideas, comprando las tuyas. 

Y tu cercanía marca el tipo de interacción que generas. Los canales, el código, la frecuencia, etc. 

Todo este proceso toma tiempo, porque implica construir una relación. Pero es bastante deseable, sobretodo si tu modelo de negocios busca que tus clientes necesiten de ti con cierta frecuencia.  

Formas de medir el engagement

Aunque no son todas, algunas de las más comunes son:

Para páginas web

  • Tasa de rebote: Es el porcentaje de visitantes que abandonan tu página sin realizar ninguna acción
  • Duración de la sesión: Tiempo que los visitantes suelen estar en tu página web
  • Tasa de conversiones: Es el porcentaje de visitantes que realizan acciones positivas para tu proceso comercial.

En redes sociales

  • N° de interacciones diarias 
  • N° de seguidores
  • Engagement rate *
  • Algoritmos internos de la red social correspondiente

Existen muchas otras formas de medir el grado de fidelización que obtienes. Algunas muy generales y otras más específicas. Todo depende de tus objetivos y de la estrategia que decides aplicar. 

¡Ojalá que este blog te sirva!

* Engagement rate → (total de interacciones / total de seguidores) X 100

Autor

Carlos Miranda

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